Servicedesign handler om at planlægge, udvikle og gennemføre serviceydelser, som er tilfredsstillende for kunderne og attraktive for virksomhederne.

Servicedesign er design af berøringsflader (touchpoints) mellem virksomhed og (for-)bruger. Det drejer sig ofte om alle de ydelser, der ligger udover virksomhedens kerneydelse. Hvad enten virksomheden sælger et fysisk produkt eller en immateriel ydelse.

Årsagen til, at design af serviceydelser er blevet så aktuelt, er den eksplosive stigning i brug af teknologi med internettet og mobiltelefoner i serviceydelser. Disse ydelser kan blive komplekse forløb, men de skal være simple og logiske for forbrugerne. Fokus i servicedesign er på at designe med kunden i centrum – mange virksomheder taler om det, men kun få har forstået, hvad det betyder! Det handler om et holistisk syn på en kundes “rejse gennem serviceydelse” (“customer journeys”).

Kunden i centrum
Mange virksomheder taler om det, men kun få formår rent faktisk at gøre det. Vi skal se på, hvad det vil sige at udvikle en serviceydelse med kunden i centrum.

Holistisk perspektiv
Kundens oplevelse er holistisk, og derfor er det nødvendigt, at virksomheden tænker holistisk. Vi skal se på, hvordan vi kan trække virksomheden ud i et holistisk perspektiv, hvor kerneydelser og supplerende ydelser spiller sammen.

Optimeret forretning
Konkurrencen er hård, og netop derfor er det afgørende at optimere sin forretning i forhold til kundens reelle ønske og behov. Vi skal se på, hvordan man kan optimere processer i virksomheden, så det bliver en bedre forretning og samtidig en bedre oplevelse for kunden.

Touchpoints og blueprints
En kortlægning af serviceydelsen kan bidrage til at skabe overblik over den samlede kunderejse. Denne kortlægning kan optegnes i et blueprint, som indeholder samtlige touchpoints (kontaktflader) mellem virksomheden og kunden. Blueprintet kan både bruges til at arbejde holistisk og isoleret. Vi skal arbejde med at kortlægge touchpoints samt se på, hvordan de kan optimeres isoleret og samlet set.

Test og udvikling
Der findes mange test- og udviklingsmetoder, som kan anvendes til at optimere en serviceydelse. Vi skal beskæftige os med et lille udvalg metoder for at arbejde med dels at se oplevelsen fra kundens perspektiv og dels at udvikle og test nye tiltag. Vi skal blandt andet beskæftige os med mystery shopping og desktop walkthrough/role play.

Kurset giver dig værktøjer til at:

Forstå den eksisterende brugeroplevelse

• Analysere brugernes univers gennem en systematisk analyse af behov og forventninger.
• Analysere eksisterende servicedesigns med fokus på brugernes samspil med organisationens processer.
• Definere muligheder og udfordringer, og kvalitetssikre de enkelte berøringspunkter ud fra ekspertviden om brugeres adfærd og psykologi.

Udvikle og designe nye serviceløsninger

• Kondensere indsigter til operationelle muligheder, der kan viderudvikles til nye forretningsgange, serviceløsninger eller værditilbud.

Teste og tilpasse nye serviceløsninger

• Proof of concept prototype test.

Måle og evaluere

• Performance evaluering og data opsamling.

Konkrete værktøjer på kurset

• De benyttede værktøjer inkluderer: Forventningsmapping, serviceøkologi, brugerejse, blueprints, stakeholder maps, touchpoint analyse.

Alt sammen med afsæt i en dyb indsigt i de involverede medarbejdere og kunders behov, samt i markedets forudsætninger.

Som forberedelse til kurset får du tilsendt materiale, fx. links til videoer, som let kan ses inden kurset.

Efter kurset får du adgang til kursusmaterialet, inkl. relevante links til yderligere materiale så som relevante bøger, artikler og websites. Du kan desuden kontakte underviseren og få sparring om konkrete problemstillinger, der relaterer til kurset.

Kurset er designet til dig der arbejder med processer, hvor der er brugere involveret. Det kunne f.eks. være i en udviklingsafdeling, i kundeservice eller i en afdeling der yder support internt. Brugerne kan både være eksterne kunder og interne folk.

Der kræves ingen særlige forudsætninger for at deltage i kurset.

Kurset afholdes på dansk (men udbydes også på engelsk. Kontakt os for nærmere information).

Frederik Bundgaard har drevet udvikling af både usability og af de processer, der skal til for at integrere brugeroplevelse i produktudvikling, herunder udvikling af værktøjer og metoder til at kvantificere brugeroplevelsen. Som fysiker og Ph.D. i mikro-/ nanoteknologi har han desuden en solid teknisk baggrund, og virker ofte som brobygger mellem UX og teknik. Han er passioneret underviser med mange års erfaring.

Kurset afholdes i København. Det præcise sted offentliggøres inden kursusstart.

Vi byder på morgenmad og frokost, og serverer kaffe, te og vand under kurset, samt frugt og kage.

Aflysning og afmelding
Ved for få tilmeldinger til kurset vil kursister automatisk blive tilbudt en plads på næstkommende kursusdato. Dette vil blive meddelt tilmeldte kursister senest 14 dage inden kurset skulle være afholdt.

Det et muligt at få 50% af kursusprisen refunderet ved framelding op til 1 måned før kurset afholdes. Derefter refunderes billetten ikke. Det er selvfølgelig altid muligt at give tilmeldingen videre til en kollega eller ven.

Er du i tvivl om, hvorvidt dette kursus er det rette for dig, eller vil du hellere have tilsendt en faktura end at tilmelde dig online? Vil du gerne have soya-mælk i kaffen? Tag fat i os, så finder vi ud af det!