Hvis den eneste oplevelse, forbrugeren har af din serviceydelse, er, når hun modtager en regning, kan du have et problem – hvad var det egentlig, hun fik for pengene? Da serviceydelser per definition er immaterielle ydelser, kan der være behov for en form for bevis for ydelsen!
Servicebevis – der er et aspekt af servicedesign – handler om at begrebsliggøre serviceydelser. Forbrugeren skal have en oplevelse af, at hun har fået ”noget” for pengene, og fordi vi som forbrugere har meget lettere ved at forholde os til fysiske produkter end immaterielle ydelser, kan der være brug for et fysisk bevis for ydelsen.
Der ligger en vis ressourceforbrug til grund for en serviceydelse. Det er forbrugeren sjældent klar over, og derfor forholder hun sig ikke til det. Men hvis forbrugeren slet ikke har nogen fornemmelse for det forarbejde, der er forbundet med serviceydelsen, og den første oplevelse, hun har med ydelsen, er, når hun skal betale regningen, så kan det resultere i en dårlig oplevelse. Derfor kan det være afgørende, at forbrugeren på en eller anden måde bliver gjort opmærksom på ressourceforbruget. Et servicebevis. Ressourceforbruget koster penge – og forbrugeren betaler. Hvis forbrugeren skal forstå, hvad hun betaler for, er det vigtigt, at hun oplever værdi. Det fysiske bevis bidrager til den samlede oplevelse af værdi hos forbrugeren.
Det er vigtigt og mange gange nødvendigt, at der eksisterer en form for håndgribeligt bevis for en serviceydelse
Et godt eksempel på et servicebevis er, når rengøringspersonalet på et hotel laver en toilet-papirsfoldning. Det har ingen betydning for kvaliteten af den reelle serviceydelse, men det er et synligt bevis på, at rengøringspersonalet har været på besøg.
Et servicebevis kan være mange forskellige ting. Det kan være den taxa, vi sidder i, når vi bliver transporteret. Det kan være briksen, vi ligger på, når vi får massage. Eller det kan være billetten, vi får i hånden, når vi skal i biografen. Når vi køber serviceydelsen, får vi hverken ejerskab på taxaen eller massagebriksen, men de bidrager i høj grad til oplevelsen af ydelsen. Og biografbilletten, som vi får ejerskab på, er blot en repræsentation for serviceydelsen. Den har reelt ingen værdi, men er en del af servicedesignet.
En type af virksomheder, der i høj grad har forstået vigtigheden af bevisførelse for deres serviceydelse, er den hastigt voksende mængde af virksomheder, der beskæftiger sig med oplevelsesgaver. – Hvordan kan jeg give en oplevelse i gave? Oplevelsen kan jo ikke pakkes ind i en æske? – eller kan den? Nej, selve oplevelsen kan ikke, men et fysisk gavekort, der fungerer som bevis for serviceydelse, kan sagtens lægges ned i en æske. Endda en fin, lille æske med en farverig brochure, et lækker indtræk, et smart lille låg og naturligvis det skinnende gavekort. Alt sammen noget, som i bund og grund ikke har nogen værdi – men fungerer som bevis for ydelsen. Og fordi det hele fremstår eksklusivt, kan det bidrage til en rigtig god oplevelse for serviceydelsen.
Hvis du vil lære mere om, hvordan du kan nytænke dine services på en struktureret og håndgribelig måde, skal du se nærmere på UX mentors kursus Servicedesign. Her får du på to dage en indføring i de værktøjer, som skærper din service, så du aktivt kan tilpasse den dine kunder og brugere.
Skribent: Ian Wisler-Poulsen
Kundeoplevelseskonsulent & Foredragsholder
iwp@wislers.dk
Nyeste kommentarer