Frederik Bundgaard

Rejsekortet – en service der kan forbedres

by Frederik Bundgaard , 18. april 2016

Forleden skulle jeg med S-toget.

I sidste øjeblik løb jeg ned ad trappen på Hovedbanegården med min cykel, hen ad perronen og ind i toget. Jeg talte i telefon imens. Jeg er ikke god til at multitaske.

Samtalen sluttede og jeg sad i toget, som lige var begyndt at køre, og så meldte tanken sig.

‘Åh nej – fik jeg nu tjekket ind? Panik!’

Sådan ser et Rejsekort ud, inden det er blevet tjekket ind.

Sådan ser et rejsekort ud, inden det er blevet tjekket ind.

Jeg prøvede at genkalde mig bevægelsen med at tage mit Rejsekort op af lommen, holde det hen foran automaten og høre lyden, men handlingen er efterhånden automatiseret, så jeg tænker ikke mere over, at jeg tjekker ind.

Så gjorde jeg det? Eller gjorde jeg det ikke i dag? Glemte jeg at tjekke ind, fordi jeg havde cykel med, og talte i telefon og var distraheret og fokuseret på bare at nå ind i toget?

Hvad skulle jeg gøre? Tage chancen, og satse på at jeg faktisk var tjekket ind, og på at der ikke kom kontrollører? Stå af på næste station og se om jeg faktisk var tjekket ind?

Det blev det sidste. Og jeg var selvfølgelig tjekket ind. Men jeg nåede at blive temmeligt panisk ved tanken om at skulle sidde og vente på måske at få 750 kr i bøde, fordi jeg ikke var opmærksom.

Dette er et eksempel på servicedesign, der ikke fungerer optimalt.

Der har været masser af (berettiget) kritik af Rejsekortet. Nogle aspekter har været relativt lette at rette, f.eks. usability på hjemmesiden, men dette her er et fundamentalt design-problem ved hele systemet: Der er ingen mulighed for selv at se om man faktisk er tjekket ind eller ud, når man er på farten i et tog. Der mangler altså et bevis for denne service – at man kan se at man er logget ind eller ud. Det er simpelthen fysisk umuligt at se forskel på et kort, der er tjekket ind og eet, der ikke er.

Det kan godt være at jeg er distræt, men jeg med garanti ikke den eneste.

Sådan ser et Rejsekort ud, når det er tjekket ind. Der er ingen synlig, ydre forskel. Alle ændringer er digitale, men man har som bruger ingen mulighed for selv at se disse, mens man rejser.

Og sådan ser et Rejsekort ud, når det er tjekket ind. Der er ingen synlig, ydre forskel. Alle ændringer er digitale, men man har som bruger ingen mulighed for selv at se disse, mens man rejser.

Og hvad kunne man så have gjort, hvis man skulle designe et system fra bunden, der kunne løse dette problem?

Der er mange muligheder, hvor to af dem kunne være

  • at sørge for at kortet kunne aflæses på ens smartphone via RFID
  • at indbygge et e-ink display i kortet, så man kunne aflæse direkte på det, om det var tjekket ud eller ind. Det bedste fra klippekortet, kombineret med med bedste fra Rejsekortet. For de teknologi-nørdede kan man se på hvordan Coin har lavet et display i deres kreditkort.

Vil du selv mestre servicedesign?

Hos UX mentor afholder vi et intensivt 2-dages kursus i servicedesign, som vores erfarne underviser Ian Wisler-Poulsen står for. Næste gang er 17.-18. maj. Her kan du få konkrete værktøjer og metodikker til at skabe en sammenhængende og brugervenlig serviceoplevelse for dine kunder.

Læs mere om kurset her >>

 

Du kan også tage fat i os, hvis vi skal hjælpe dig og dit firma med at optimere jeres kundeoplevelse. Skriv til os på frederik@uxmentor.dk eller ring til os på 50 50 97 50.

 

Frederik BundgaardRejsekortet – en service der kan forbedres

En PowerPoint-præsentation er ikke et Kinder-æg

by Frederik Bundgaard , 16. marts 2016

Mange oplægsholdere behandler fejlagtigt deres præsentation som et kinder-æg – en 3-i-1-løsning. Det er ikke optimalt. Problemet er, at oplægsholderne lader 3 mediet indgå i 1 – både et manuskript, et slideshow og en handout. Det er sjældent i publikums interesse.

image1

Præsentationen er fundamentet

For over 20 år siden slog præsentationsprogrammet PowerPoint igennem. Indtil da måtte oplægsholdere støtte sig til andre rekvisitter som overhead, lysbilleder, tavler osv. PowerPoint skruede i allerhøjste grad op for effektiviteten. Det er hurtigt at producere slides, og man kan lave masser af dem med både tekst, billeder og ”spændende” effekter og animationer.

Idéen med præsentationssoftware er fantastisk. Problemet er, at oplægsholderen i mange tilfælde lader PowerPoint ”overtage” præsentationen. Det er ikke meningen! Fundamentet for en præsentation bør være, at oplægsholderen har noget på hjerte, som han ønsker at formidle. Da vi er meget visuelt orienteret, kan en PowerPoint-præsentation være et fantastisk supplement til præsentationen, men det er afgørende, at oplægsholderen sørger for, at dét, der vises på de enkelte slides, blot understøtter, hvad oplægsholderen formidler.

PowerPoint-præsentationen skal således ikke vise alt, hvad oplægsholderen siger, skrevet ud i hele sætninger. Så udvandes highlights og pointer. PowerPoint-præsentationen skal heller ikke være oplægsholderens manuskript med oceaner af bulletpoints, som minder oplægsholderen om, hvad han skal huske at sige. Det er ikke i publikums interesse.

PowerPoint-præsentationen skal ikke overtage oplægsholderens præsentation! Problemet med hele sætninger er, at hvis de bliver læst, så forstyrrer oplægsholderen læsningen med sin tale, og hvis de ikke bliver læst, og så sidder publikum tilbage med en oplevelse af, at de måske er gået glip af noget, som stod i teksten. Under alle omstændigheder er de lange sætninger forstyrrende for præsentationen, og de bliver sjældent husket. Hertil bør nævnes, at hele sætninger, og direkte oplæsning fra slides, er de to ting, som publikum finder mest irriterende ved præsentationer.

De enkelte slides skal altså understøtte, hvad oplægsholderen præsenterer, og det kan gøres effektivt med billeder og enkelte ord.

 

Manuskriptet er ikke til publikum

PowerPoint-præsentationen er primært et redskab, der skal bidrage til modtagelsen af budskabet hos publikum. Sekundært kan det hjælpe oplægsholderen med at huske på, hvad han skal sige, men det ikke være omvendt! PowerPoint-præsentationen må ikke være oplægsholderens manuskript. Det er en fejl, som mange oplægsholdere begår. De har fokus på, hvordan de afsender budskabet fremfor, hvordan budskabet modtages af publikum.

Hvis oplægsholderen har brug for et manuskript, må han udarbejde et separat dokument til formålet. Dokumentet kan udarbejdes på papir, på en tablet eller en mobiltelefon – men det skal ikke ud til publikum. Manuskriptet kan indeholde stikord eller den fulde tale. Fordelen var at skrive talen helt ud er, at man sikrer at komme omkring alle pointer. Til gengæld risikerer man, at præsentationen virker monoton og kedelig. Min erfaring er, at stikord fungerer bedst, fordi de i højere grad sikrer, at præsentationen er levende, men man risikerer samtidig, at man glemmer en pointe eller pludselig går i stå.

Hvis man har brug for et manuskript, skal det udarbejdet i et separat dokument, som ikke vises frem til publikum.

 

image2

 

Præsentationen skal opleves

Det er helt normalt, at publikum ønsker at få PowerPoint-præsentationen tilsendt efter præsentationen. Samtidig er der ofte personer, som ikke har kunne deltage i præsentationen men ligeledes ønsker at modtage budskabet. Forståeligt. De vil derfor også gerne have tilsendt PowerPoint-præsentationen, og jeg har sjældent oplevet oplægsholdere være nærige på dette punkt. Tværtimod. Jeg oplever ofte, at oplægsholderne designer deres slides, så de personer, der ikke kunne være tilstede, stadig modtager en tilnærmelsesvis fuld oplevelse. Det er betænksomt men ikke hensigtsmæssigt for det tilstedeværende publikum. For hvis den distribuerede PowerPoint-præsentation er så fyldestgørende, at den kan fungere uden oplægsholderen. Så er der ingen grund til at afholde en præsentation!

Derfor bør oplægsholderen udarbejde en handout, som forklarer budskabet – gerne understøtte med elementer af PowerPoint-præsentationen. Handout-dokumentet kan sagtens være udarbejdet i PowerPoint og tage udgangspunkt i den fil, der blev brugt til præsentation, hvor der så suppleres med forklarende tekst og andet understøttende materiale fx som noter. Min erfaring er imidlertid uden tvivl, at et handout-dokument – uanset hvor professionelt det er udarbejdet – aldrig kan stå i stedet for præsentationen. Som modtager mister man muligheden for interaktion, og man går glip af hele samlede sanselige oplevelse, der finder sted i rummet, hvor der præsenteres. Men det er det bedste alternativ.

Formålet med handout’en er således anderledes end præsentationen. Den skal fremstå som fyldestgørende information, men den er fuldstændig blottet for oplevelse. Hvor PowerPoint-præsentationen er et supplement til den stærke og levende præsentation. I sidste ende udvander man altså kraften i den stærke PowerPoint-præsentation ved at kombinere PowerPoint-præsentationen med et manuskript og en handout, og derfor er en PowerPoint-præsentation ikke en 3-i-1-løsning.

 

Nu er du sikkert nysgerrig på hvordan den gode præsentation så ser ud. Og heldigvis har UX mentor et kursus om netop dette emne. Læs mere her.

 

 

Frederik BundgaardEn PowerPoint-præsentation er ikke et Kinder-æg

Kan du bevise din service?

by Frederik Bundgaard , 10. februar 2016

Hvis den eneste oplevelse, forbrugeren har af din serviceydelse, er, når hun modtager en regning, kan du have et problem – hvad var det egentlig, hun fik for pengene? Da serviceydelser per definition er immaterielle ydelser, kan der være behov for en form for bevis for ydelsen!

Servicebevis – der er et aspekt af servicedesign – handler om at begrebsliggøre serviceydelser. Forbrugeren skal have en oplevelse af, at hun har fået ”noget” for pengene, og fordi vi som forbrugere har meget lettere ved at forholde os til fysiske produkter end immaterielle ydelser, kan der være brug for et fysisk bevis for ydelsen.

Der ligger en vis ressourceforbrug til grund for en serviceydelse. Det er forbrugeren sjældent klar over, og derfor forholder hun sig ikke til det. Men hvis forbrugeren slet ikke har nogen fornemmelse for det forarbejde, der er forbundet med serviceydelsen, og den første oplevelse, hun har med ydelsen, er, når hun skal betale regningen, så kan det resultere i en dårlig oplevelse. Derfor kan det være afgørende, at forbrugeren på en eller anden måde bliver gjort opmærksom på ressourceforbruget. Et servicebevis. Ressourceforbruget koster penge – og forbrugeren betaler. Hvis forbrugeren skal forstå, hvad hun betaler for, er det vigtigt, at hun oplever værdi. Det fysiske bevis bidrager til den samlede oplevelse af værdi hos forbrugeren.

Det er vigtigt og mange gange nødvendigt, at der eksisterer en form for håndgribeligt bevis for en serviceydelse

toiletpapir
Et godt eksempel på et servicebevis er, når rengøringspersonalet på et hotel laver en toilet-papirsfoldning. Det har ingen betydning for kvaliteten af den reelle serviceydelse, men det er et synligt bevis på, at rengøringspersonalet har været på besøg.

Et servicebevis kan være mange forskellige ting. Det kan være den taxa, vi sidder i, når vi bliver transporteret. Det kan være briksen, vi ligger på, når vi får massage. Eller det kan være billetten, vi får i hånden, når vi skal i biografen. Når vi køber serviceydelsen, får vi hverken ejerskab på taxaen eller massagebriksen, men de bidrager i høj grad til oplevelsen af ydelsen. Og biografbilletten, som vi får ejerskab på, er blot en repræsentation for serviceydelsen. Den har reelt ingen værdi, men er en del af servicedesignet.

En type af virksomheder, der i høj grad har forstået vigtigheden af bevisførelse for deres serviceydelse, er den hastigt voksende mængde af virksomheder, der beskæftiger sig med oplevelsesgaver. – Hvordan kan jeg give en oplevelse i gave? Oplevelsen kan jo ikke pakkes ind i en æske? – eller kan den? Nej, selve oplevelsen kan ikke, men et fysisk gavekort, der fungerer som bevis for serviceydelse, kan sagtens lægges ned i en æske. Endda en fin, lille æske med en farverig brochure, et lækker indtræk, et smart lille låg og naturligvis det skinnende gavekort. Alt sammen noget, som i bund og grund ikke har nogen værdi – men fungerer som bevis for ydelsen. Og fordi det hele fremstår eksklusivt, kan det bidrage til en rigtig god oplevelse for serviceydelsen.

servicebevis eksempel gavekort

Hvis du vil lære mere om, hvordan du kan nytænke dine services på en struktureret og håndgribelig måde, skal du se nærmere på UX mentors kursus Servicedesign. Her får du på to dage en indføring i de værktøjer, som skærper din service, så du aktivt kan tilpasse den dine kunder og brugere.

Skribent: Ian Wisler-Poulsen

Kundeoplevelseskonsulent & Foredragsholder
iwp@wislers.dk

Frederik BundgaardKan du bevise din service?

Er du lige så dygtig som GoMore?

by Frederik Bundgaard , 25. januar 2016

road-people-street-smartphone

Kender du GoMore? Ellers er der sikkert nogen i din omgangskreds, der gør, for med over 385.000 medlemmer i Danmark, har de fået godt tag i de danske deleøkonomi-forbrugere. Og når man selv har prøvet det, forstår man hvorfor!

Egentlig gør GoMore for biler, hvad AirBnB har gjort for boliger; De sikrer, at intet står uudnyttet hen og giver både ejeren – i dette tilfælde af bilen – en ekstra indtægt og brugerne et godt og billigt alternativ.

Nu er dette dog ikke en slet skjult reklame for GoMore, men derimod en oplevelse af gennemtænkt Servicedesign. Og det er dét, jeg gerne vil rose! GoMore har en elegant platform, der virker optimalt både som webportal og app. Ja, den er faktisk så let at gå til, at du med tre klik har man booket og betalt. Dét er der ikke mange online virksomheder, der kan prale af at levere.

Hvordan selve oplevelsen af køreturen bliver, vil dog altid afhænge af folk, der bruger den – både sælgere og købere. GoMore har altså styr på platformen, men resten afhænger af os forbrugere.

Også her vil forbrugerne dog opleve en fornemmelse af tryghed, som man kender det gennem etablerede virksomheder (inklusiv AirBnB), da andre brugere både advarer og anbefaler via deres anmeldelser og ratings. Dermed har GoMore sikret, at de også har en finger med i spillet, når det gælder selve manifestationen af deres produkt i den fysiske verden.

Servicedesign

Grunden til, at jeg nu fremhæver GoMore er som sagt, at de er et godt eksempel på gennemtænkt servicedesign.

Og måske din service også trænger til et eftersyn? Hænger dit produkt (uanset om det er fysisk eller digitalt) ordentligt sammen med resten af din virksomhed og dens værditilbud?

Hvis du er i tvivl, eller bare gerne vil gøre det hele lidt bedre, så tag med på UX mentors effektive og konkrete 2-dages kursus i servicedesign, som vi afholder næste gang:

Onsdag den 9. og torsdag den 10. marts

Du får to hele dage fyldt med konkrete værktøjer til at analysere og forbedre brugeroplevelsen. Desuden får du allerede inden kurset tilsendt materiale, fx. links til videoer, så du kan forberede dig.

Efter kurset får du naturligvis også adgang til kursusmaterialet, inkl. relevante links til yderligere materiale såsom relevante bøger, artikler og websites.

Helt konkret vil du på selve kurset gennemgå følgende områder:

  • Kunden i centrum
  • Det holistiske perspektiv
  • Optimeret forretning
  • Touchpoints og blueprints
  • Test og udvikling

Efterfølgende har du ideelle vilkår til at optimere dit eget produkt, så du undgår at irritere dine kunder og brugere med unødig støj, og derfor kan skabe den optimale brugerrejse på tværs af platforme og medier.

Læs mere om kurset Servicedesign

 

Vores kunder siger…

“Kurset i Servicedesign fik sat ord på en masse ting jeg måske godt vidste, og fik gjort det brugbart. Nu har mit team og jeg fået konkrete værktøjer til at gå ud og snakke med nogle rigtige kunder.”

Bjarne Nørgaard – Head of Engineering Process Development, MAN Diesel & Turbo

Frederik BundgaardEr du lige så dygtig som GoMore?

Kan du forklare konverteringsoptimering?

by Frederik Bundgaard , 24. januar 2016

Hvordan forklarer man konverteringsoptimering? Hvilke begreber består det af og hvad skal man overveje når man ser på en hjemmeside og vil skrue på designet for at opnå en højere konverteringsrate?

I undervisning er der altid behov for forklaringsmodeller. Noget der giver overblik og på en enkel måde forklarer hvad en bestemt opgave består af.

Der findes en del litteratur efterhånden om konverteringsoptimering, men ofte er der ikke mange modeller inkluderet. Men et par stykker har dog fået stor udbredelse, når fx konsulenter eller bureauer på en enkel måde skal forklare hvad konverteringsoptimering er.

En model der meget tidligt (vi taler tilbage i omkring 2011) fik stor opmærksomhed var L.I.F.T modellen skabt af bureauet Widerfunnel, udbredt især af deres frontfigur Chris Goward.

LIFT-Model-2013-10-3-603x361

Lift-modellen introducerer fint en række vigtige begreber indenfor konverteringsoptimering. Selvom der ikke ligefrem er forskning bag at placere begreberne i en flyver, så er det en enkel og forståelig model, som indikerer at der er elementer der giver løft og andre der ikke gør. At flere at begreberne fungerer ”begge veje” er så ikke vist i modellen. Der er masser af aspekter der ikke inddrages i lift-modellen, fx brugeren motivation eller tidspunktet i købsprocessen.

En anden model som også er interessant er B. J. Fogg’s Behaviour Change Framework. Den søger at beskrive forholdet mellem motivation, nogle faktorer der gør en handling enkel og så en trigger, noget der sparker handlingen i gang i hovedet på brugeren. Den går lidt dybere ned i den menneskelige psykologi end lift-modellen og introducerer nogle andre begreber.

bj-fogg

Den model har også været med til at danne udgangspunkt for Nir Eyals Hook- model, der forklarer fastholdelse af brugeren i et uendeligt loop. En forklaringsmodel til fx den store succes for facebook, instagram og mange berømte apps.

hook_canvas

Så der er modeller, men fremfor at være 10 tips til optimering af landingssider er de mere diskussionsoplæg eller rammeværk, der kan bruges til at forklare sammenhænge. Ved at sætte sig bedre ind i både modellerne og den litteratur der følger med, kan man få en bredere kompetence indenfor konverteringsoptimering og forstå de bagvedliggende menneskelige processer. På måde bliver ændringsforslag ikke tilfældige designændringer, men resultater af en målrettet indsats for at imødekomme og udnytte en bestemt menneskelig tankeproces.

På UX mentors kurser i konverteringsoptimering søger vi at komme et spadestik dybere end blot at vise hvad der virker og hvad der ikke gør, fordi optimering handler om at forstå sine potentielle kunder og hvad der motiverer dem til at foretage bestemte handlinger.

/Ole

Frederik BundgaardKan du forklare konverteringsoptimering?

Konverteringsoptimering er en proces

by Frederik Bundgaard , 20. januar 2016

I undervisningen i konverteringsoptimering hos UX mentor er vi konstant på jagt efter metoder, modeller og figurer, der kan hjælpe os og kursusdeltagerne til bedre at skabe overblik over konverteringsoptimering som arbejdsopgave.

Konverteringsoptimering er ikke et veldefineret faglighed, som fx. brugervenlighed, interaktionsdesign eller webdesign. Det er mere et paraplybegreb, som med udgangspunkt i et mål – nemlig værditilvækst online – trækker på en række fagligheder.

Derfor er det meget dem, der arbejder med optimering der for tiden definerer området, mere end at det er en akademisk disciplin. Så flere kendte modeller for konverteringsoptimering kommer fra kommercielle bureauer, der søger at understrege deres egen kompetence og systematik.

I de år jeg selv har ageret på markedet for konverteringsoptimering, har jeg søgt at etablere mine egne modeller. Den første er helt tilbage fra 2011, men endte igennem senere justeringer med at se således ud:

Weboptimeringscyclus

Modellen er skåret over en langt mere udbredt model for optimering, nemlig det der kaldes DMAIC, som står for Define, Measure, Analyse, Iterate, Control. Begge modeller søger at præsentere en arbejdsgang. En måde at sikre kvalitet og systematik i optimeringsarbejdet. Det er særligt vigtigt i større virksomheder eller hvis man søger at have en fast arbejdsproces, fremfor den ad-hoc optimering der foregår i de fleste virksomheder.

Målet med min model er at påpege at der er forskellige trin, forskellige opgaver, forskelligt fokus og forskellige kompetencer involveret, alt efter hvor i processen man befinder sig. Og som med DMAIC modellen er modellen også etableret for at fastholde en i nogle bestemte trin inden man farer videre til fx split-test. På den måde sikrer man fx at prioriteringen af optimeringspotentialer er foretaget eller at der efterfølgende bliver foretaget den fornødne opfølgning, læring og dokumentation.

På UX mentors kurser i konverteringsoptimering tager vi udgangspunkt i en forenklet version, både for at ikke at bruge for meget tid på at forklare modeller og fordi de fleste deltageres behov ikke er fokuseret omkring arbejdsgange, men mere om at identificere potentialer og foreslå designændringer. Derfor har vi kogt modellen ned til disse tre følgende hovedområder:

De tre faser i konverteringsoptimeringsprocessen

De tre faser i konverteringsoptimeringsprocessen

/Ole

Frederik BundgaardKonverteringsoptimering er en proces